Müşterinin Robin Hood’u Olmak; Gerçek Dijital Bankalar Geliyor!

İnsanız hepimiz, her zaman bizi o zor durumun veya problemin içinden kurtaracak kahramanı bekliyoruz. O kahraman bazen geliyor ama çoğu zaman gelmiyor. Gelmiyor olması size özel değil, sakın kişisel almayın ama her dönemde ve her problem için kahramanlar çıkacak diye bir şey yok. Kahramanlar gerçekten büyük problemlerin olduğu zamanlarda çıkar ve unutmayın gerçek kahramanın kim olduğunu anlamak genelde zordur.

İşte tam öyle bir gündü, 2008’in başlarında yurtdışında bir konferansta konuşma yaparken bir anda birçok bankacı arkadaşımızın büyük bir panikle telefonlarıyla dışarı koşarak çıktıkları anı hatırlıyorum. Evet, o büyük sub-prime krizinin etkisiyle birçok Amerikalı ve Avrupalı dostumuz zor anlar yaşıyorlardı, hatta bazılarının bankaları onlar konferansta konuşurken kaybolmuştu bile. Amacım bu yazıda size krizi anlatmak değil ama büyük problemlerin etkileri genelde hep daha sonrasında hissedilir. Birçok insan işlerini kaybetti, birçok aile çok büyük zorluklarla karşı karşıya kaldı fakat değişen şey bir tek finans sistemi miydi diye sormak lazım. Yapılan hataları bir tarafa bırakacak olursak en fazla değişen şey müşteri oldu. Müşteriler artık finansal kurumlara güvenmediklerini alenen ve açıkça söylüyorlardı. Bu değişim herhangi bir teknolojik trendden veya yeni bir akımdan daha sert ve büyük bir değişiklikti. İşte tam bu noktada kahramanlarımız ortaya çıktı: Dijital Bankalar.

İlk örneklerini tabii ki Amerika’da ve İngiltere’de gördük ki, bunun krizin ve güven kaybının en yukarıda yaşandığı bu pazarlarda olması normaldi. Tabi bu durumu fırsata çevirmeyi iyi bilen iyi teknolojicileri de küçümsememek lazım. Bugün milyar dolarlık değerlemeleri olan Monzo, Robin Hood ve Revolut gibi birçok iş modelinin (kahramanın) ilk temelleri işte o günlere dayanır. Bugün Londra’ya gittiğinizde kime sorsanız en iyi banka olarak Monzo’yu gösterir, hatta bankanın ötesinde kahramanları olarak gördükleri bu dijital bankayı yere göğe sığdıramazlar. Geçtiğimiz günlerde Monzo’nun kurucu ortaklarından biriyle sohbet ederken kendisi çok ilginç bir noktayı paylaştı. Ne zaman başarılı olduğunuzu hissetiniz diye sorduğumda bana cevabı, ‘’Eşimin kuaförde diğer insanların Monzo hakkında konuştuğunu duyduğu, hatta insanların kartı önermeye başladığını gördüğü noktada’’ oldu. O an gerçekten müşterinin Robin Hood’u olmak ne demek çok iyi hissettim.

Peki bizi neler bekliyor?

Size API, Açık Bankacılık veya başka trendlerden bahsetmektense çok daha temel bir konunun altını çizmek istiyorum: gerçek Dijital Bankalar geliyor! Biliyorum, Türkiye’de hepimiz çok başarılı dijital bankacılık hizmetlerinden faydalanıyoruz ama tekrar ediyorum, gerçek dijital bankalar geliyor. Her ne kadar Monzo ve benzerleri yeni gibi görünse de, 2019’da uçtan uca dijital bankalar göreceğiz. Bunlar nasıl oluşuyor derseniz sizlerle 3 temel madde paylaşabilirim;

1. Banka Değil Yeni Operasyon Modeli: Dijital banka sadece teknoloji ve akıllı tasarlanmış dijital bir önyüzden ibaret değildir. Risk modellerinden tutun, denetim raporlarına, finans yönetiminden tutun yeni servis geliştirmesine kadar değişim demektir. Bugüne kadar gördüğümüz birçok dijital banka bunun ilk habercileri idi ancak artık her şey uçtan uca dijital olacak. Amaç sadece önyüzlerin dijitalleşmesi değil.
2. 2. İnsan Kaynakları Değil Yetenek Kaynakları: Biz hep Türkiye’de yetenek bulmak zor zannederdik. Türkiye, dünyanın bankacılık, dijital ve teknoloji alanında en büyük yetenek havuzlarından biri. Ne kadar çoğu insan bu konuda Hindistan, Çin ve Amerika’nın belirli bölgelerinin liderlik yaptığını söylese de, Türkiye yetişmiş kaynak açısından inanılmaz bir yer. Keşke bunu farklı bir güce çevirebilsek. En önemlisi, ne yapıyorsanız yapın, hep en iyi yetenekleri seçin. Süreçlerle geçireceğiniz zamanı yetenekleri geliştirmeye harcayın. Yeni Dijital Bankalar bunu yapıyor.
3. 3. Ürün Değil Servis – Arttırılmış ve Arındırılmış Müşteri Deneyimi: Tezat 2 nokta olduğunu biliyorum ama gerçek müşteri deneyimi bu ikisinin çok iyi dengelendiği durumlarda ortaya çıkıyor. Ürünlere konsantre olmak yerine müşterinin problemlerine odaklanan, bu problemleri çözmek için yeni servisler üretilen bir müşteri deneyiminden bahsediyorum.

Neticede her kurum para kazanmayı amaçlar ama benim altını çizdiğim senaryoda öyle bir şirket düşünün ki müşterisinin kahramanı olmak için kurulmuş ve bu doğrultuda servisler üretiyor. İşte yeni bankalar bunun habercisi olacak. Hepinize mutlu ve huzurlu bir 2019 dilerim.